Como Encantar o Cliente

PalestranteSe por um lado o gigantesco amontoado de reclamações no PROCON e no site Reclame Aqui constitui um indicativo de que o brasileiro está aprendendo a reivindicar os seus direitos, por outro é muito triste constatar que a maneira de fazer negócios no Brasil, como em todos os outros setores da sociedade, está sendo assustadoramente contaminada pela falta de respeito e pela falta de ética. Eu mesmo já tive que recorrer ao PROCON e ao site do Reclame Aqui algumas vezes e acho que todo brasileiro, muito infelizmente, já teve que passar por situações como esta.

E eis que no meio de um oceano de desrespeito ao consumidor, eu me deparo com uma atitude extremamente louvável, digna de postagem em meu blog, por parte da marca de artigos esportivos FILA. E eu gostaria de me adiantar por aqui dizendo que tenho plena consciência de que as empresas têm a obrigação de serem respeitosas com seus clientes, cumprindo à risca o que está definido no código de defesa do consumidor, não sendo nenhum mérito por partes delas quando elas simplesmente seguem esse conjunto de leis. Mas também não posso deixar de constatar que somos muito bons em reclamar quando algo está errado, mas quase nunca externamos o nosso contentamento quando uma empresa apresenta uma atitude louvável. E aqui vai a minha humilde contribuição neste sentido:

A marca italiana FILA é administrada no Brasil pelo grupo DASS, o qual também tem direitos sobre as marcas UMBRO e TRYON. Em janeiro deste ano, eu comprei um tênis da marca FILA em um shopping da cidade de Jundiaí, SP. E em meados de Julho, percebi que o tênis estava começando a apresentar um defeito na sola, a qual estava descolando do tecido lateral do produto. Um defeito como este depois de apenas 6 meses de uso regular em um tênis de marca de renome como a FILA era simplesmente inaceitável na minha cabeça. O problema é que após alguns meses eu joguei a nota fiscal fora (erro meu, eu reconheço). E sem a nota fiscal, uma eventual reclamação seria algo muito mais difícil de surtir efeito. Mesmo assim, resolvi entrar em contato com o SAC da empresa pela Internet, sem grandes esperanças de ser atendido. E para minha surpresa, fui não só rapidamente atendido por e-mail como também fui bem orientado sobre como eu deveria proceder para que eles pudessem avaliar a natureza do problema.

Resumindo, eu enviei o par de tênis para o setor da empresa responsável através do correio, mesmo sem a nota fiscal, e eles reconheceram o defeito como procedente da fabricação. Logo depois, encaminharam de volta um outro par de tênis de uma linha superior a qual eu havia comprado em apenas 20 dias, sem eu ter gastado um único centavo em todo o processo! É ou não é uma atitude louvável por parte da empresa? É claro que é!

Em postagens como “Marketing é Safadeza?”, “Fidelização de Clientes”, dentre outras, eu relatei o caso da empresa Zappos como modelo de atendimento ao consumidor. Criando o conceito de “encantamento do cliente” desde a sua fundação, a empresa entendeu que atender as necessidades dos consumidores não era mais o suficiente. Era preciso encantar ou surpreender os clientes para gerar a tão desejada propaganda boca a boca e a posterior fidelização. E na prática o conceito de encantamento resultava na entrega de um produto antes do tempo prometido, na oferta de frete grátis, na disponibilização de brindes, enfim, na geração de um efeito surpresa para valorizar ao máximo a experiência de compra do cliente. E o sucesso foi tão grande que poucos anos depois a Amazon, a gigante do comércio eletrônico na Internet, comprou a Zappos pela bagatela de 928 milhões de dólares!

Assim, fica claro como água cristalina da montanha que os investimentos em um atendimento de primeira linha são fundamentais em qualquer empresa, valorizando cada vez mais a boa experiência de compra. Mas é preciso ir além, estendendo o conceito de boa experiência de compra para o tão falado e tão pouco executado conceito de pós-venda em nossas empresas. Afinal de contas, quem não gosta de ser bem tratado?

Parabéns à marca FILA e ao grupo DASS! Para aqueles que desejam saber como devem proceder para encantar os seus clientes, eis aqui um exemplo prático. Estou fazendo publicidade de graça para a FILA? De fato estou e é assim que funciona a propaganda boca a boca.

Este blog é um oferecimento da Afronta Marketing.

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