Consumidor Moderno

Consumidor Moderno2O mundo da comunicação não é mais o mesmo. Para muita gente isso não é mais novidade, reconhecemos que uma revolução está ocorrendo bem embaixo de nossas fuças mas muitas empresas ainda insistem em adotar as táticas consagradas no século XX achando que terão o mesmo retorno de outrora. É como insistir em utilizar o fax, achando que o mundo inteiro ainda é movido por tal tecnologia. É claro que TV, rádio, revista, jornal, folheto e outras formas de comunicação tradicional ainda possuem o seu papel no mercado mas, definitivamente, estão perdendo cada vez mais a sua força. Vender não é mais simples e fácil como era antigamente. Existem muitas coisas novas em jogo, de uma forma que ainda não está clara para todo mundo.

Quem poderia imaginar a sociedade de hoje há cerca de 50 anos atrás? E-mails, blogs, conference calls, Google, YouTubeWikipédia, Twitter, Facebook, LinkedIn, webnars, smartphones, tablets, redes WiFi, 3G e toda uma geração que já nasceu usando a Internet (assista o vídeo logo abaixo para entender o que é a Geração Y). Nesse cenário, as regras são subvertidas e quem passa a mandar é o consumidor. Mesmo nos casos em que as empresas utilizam somente as mídias tradicionais para divulgar seus produtos ou serviços, já tornou-se um hábito procurar por informações adicionais dentro da Internet. E se o seu público não encontra muita coisa sobre o que a sua empresa faz na grande rede, pode ter certeza que irá encontrar as informações sobre o seu concorrente.

We All Want to Be Young (leg) from Box1824 on Vimeo.

A Geração Y sabe que qualquer empresa pode ser desmascarada por uma simples busca no Google. Por isso, é constituída por pessoas que valorizam a honestidade e transparência nas relações em geral, inclusive nas relações comerciais. Multitarefa por natureza, estudam com seu notebook ao mesmo tempo em que ouvem música com a página do Facebook aberta. Com uma aba do navegador em um site de notícias e uma outra no YouTube, seguem estudando tranquilamente sem deixar de prestar atenção na conversa que está acontecendo na mesa da lanchonete da faculdade. São ansiosos, multilaterais, avessos às hierarquias e caóticos como a própria Internet, sendo muito mais difíceis de serem atingidos pelos objetivos de marketing devido ao déficit de atenção característico desta geração.

Apesar disso tudo, a importância da Internet ainda é subestimada por muitas empresas, muito provavelmente pela dificuldade em acompanhar todas as transformações envolvidas. Transformações de uma complexidade que extrapolam a questão tecnológica e invadem o comportamento das pessoas ou o comportamento do consumidor, que é o que realmente interessa para você, que está lendo esta postagem.

Na primeira postagem deste blog eu abordei a Internet pela perspectiva da criatividade. Criatividade no sentido de que o norte não aponta mais para a era da informação e sim para a era da criatividade, já que o acesso à informação virou uma commodity. A economia do século XXI é a da geração e compartilhamento de informações, cenário onde o consumidor passa a ter um papel ativo e transformador. Longe daquela imagem típica de um telespectador passivo totalmente absorvido pela programação inebriante da TV, o consumidor atual pesquisa, conversa, questiona, reclama, gera e compartilha informações de uma forma muito fácil na Internet. Com uma ideia na cabeça e uma conexão à Internet, o consumidor do século XXI tem nas conversas o principal combustível da nova economia, ao contrário do que imaginam ainda muitas empresas com seu discurso pronto e o seu desinteresse por qualquer tipo de reação de seu público-alvo. Dentro desta perspectiva ativa, o consumidor moderno vai atrás daquilo que deseja na Internet, seja para saber sobre algo por simples curiosidade ou para resolver um problema sério e angustiante em sua vida. De qualquer maneira, a Internet está aí para ajudar ou atrapalhar as pessoas. O que não podemos fazer em hipótese alguma é subestimá-la.

Portanto, achar que a velha forma de vender produtos e serviços ainda funciona do jeito que funcionava antigamente é o mesmo que achar que você é muito esperto e o seu público-alvo, por sua vez, muito ignorante. Sabe aquele papo de que “o povo é ignorante” que nós, brasileiros, ainda insistimos em levar adiante? Pois é, cuidado com esse tipo de generalização simplista, enxergando todo mundo como gado. Se vale tudo na hora de vender um produto ou serviço, infelizmente nos defrontamos com um universo de golpes, muitas vezes até aqueles telefonemas chatos com “ofertas imperdíveis” e operadores que conhecem menos sobre o produto que está sendo vendido do que a própria “vítima” do golpe. É lógico que a compra por impulso ainda existe em demasia mas, com tanta informação disponível na Internet, não custa nada eu dizer NÃO para o operador e fazer uma rápida pesquisa antes de comprar, seja lá o que for. E aí meu amigo, o que a sua empresa faz ou deixa de fazer dentro da Internet faz toda a diferença do mundo (leia a postagem “FMOT e ZMOT” para entender este ponto).

O consumidor do século XXI é mais crítico, mais exigente e mais centrado em vantagens e benefícios do que o consumidor do século XX. Em um mundo saturado de ofertas, não será com qualquer “promoção imperdível” que ele será convencido a comprar. Com o crescer das atividades e da quantidade de informações com as quais ele é obrigado a lidar em seu dia a dia, o consumidor moderno ficará irritado com mais uma propaganda de interrupção do tipo “pare tudo o que você está fazendo” que a TV sempre foi perita em utilizar. Aqui, a velha regra não funciona mais com a mesma eficácia.

Com o crescimento vertiginoso da Internet, a abordagem com maiores chances de sucesso é aquela de aparecer para o seu cliente quando ele realmente está a fim de que você apareça. E isso é o que todo mundo conhece por resultados do Google, sejam eles o da pesquisa natural ou através de anúncios (leia a postagem “Links Patrocinados ou Busca Natural?“). Se o conteúdo presente em uma dessas situações for instigante o suficiente para fazer as pessoas clicarem nos seus links, o trabalho da sequencia será o de fornecer informações úteis que convençam esta pessoa a cumprir com a missão crítica do seu site, seja ela o clique em um botão de compra, o preenchimento de um formulário ou fazer uma ligação para a sua empresa.

A questão central aqui é, portanto, o quanto que você conhece as necessidades de seu consumidor e está realmente interessado em resolvê-las. Esse interesse é sempre bem visto pelos consumidores e não subestimar a inteligência deles é sempre o primeiro passo. Neste sentido, não economize na quantidade e na qualidade das informações fornecidas que dão conta de solucionar os problemas deles. Eu escrevi “os problemas deles” e não os seus, juntamente com aquelas baboseiras arrogantes sobre a sua maravilhosa empresa. Além disso, lembre-se que, por mais que seja claro que a sua empresa vende produtos, no final das contas todas as empresas vendem serviços. Philip Kotler em seu livro Marketing 3.0 salientou isso muito bem ao dizer que todas as empresas tem que, em algum momento, prestar algum tipo de serviço, seja na solicitação da participação dos clientes no desenvolvimento de novos produtos, na disponibilização de informações, na elucidação de dúvidas, nos meios de pagamento, na entrega, enfim, em todas as etapas que envolvam a experiência do consumidor com a sua organização.

Em uma época que clama por criatividade para que a sua empresa tenha destaque no universo de ofertas lançadas todos os dias no mercado, conhecer o perfil do consumidor moderno é o primeiro passo para que a sua empresa consiga encantá-lo algum dia. Quando essa “mágica” acontecer (condição alcançada por raras empresas hoje em dia), não se preocupe pois a propaganda da sua empresa ficará por conta de seus clientes.

Este blog é um oferecimento da Afronta Marketing.

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