Gestão da Qualidade, Gestão da Vida

Em meio às toneladas de sufocantes notícias sobre corrupção, extorsão, altíssimas taxas tributárias, lavagem de dinheiro, julgamento do mensalão, Carlinhos Cachoeira e mais uma infinidade de injustiças ao longo de anos e mais anos de desvio de verbas públicas neste país assolado pela cultura da exploração irrestrita desde o período colonial, minha cansada mente começou a esboçar uma saída para esse caos em apenas uma única palavra: qualidade.

Calma que eu já explico. Vivemos em uma época em que o acesso à informação já não é mais o problema. Ficamos sabendo quase que instantaneamente sobre praticamente qualquer coisa em qualquer lugar do mundo. O acesso à informação sobre praticamente qualquer coisa existe por aí em profusão dentro da Internet. Então, a questão-chave que eu abordei na primeira postagem deste blog vem novamente tomar o seu lugar neste humilde espaço: o que fazer com tanta informação? Na minha opinião, é hora de ação pois informação para poder agir adequadamente nós já temos de sobra.

Sabe aquele chavão que eu já utilizei em outra postagem: “quem quer sempre arranja um jeito, quem não quer sempre arranja uma desculpa”? Pois é, apesar da redundância, acredito que a frase reflete bem a nossa situação.

Nós, brasileiros, estamos sempre reclamando (e com toda razão do mundo) sobre os impostos, o governo, a nojenta politicagem nacional mas o que fazemos de prático para mudar a situação? Normalmente, sentimo-nos de mãos atadas diante deste cenário e a resposta-padrão para essa pergunta também já está bem desgastada: a nossa arma é o nosso voto. Concordo plenamente com essa afirmação mas, será somente isso mesmo? É somente isso que podemos fazer a respeito?

Claro que não! No Brasil, cada pessoa tem que trabalhar por ela e por mais 100 e a primeira coisa que vem à minha mente é a palavra “qualidade”. Qualidade é a solução para muita coisa em nossa vida. Você pode até trabalhar com gestão de qualidade mas, em sua vida pessoal, existe qualidade suficiente para você gerir? Ou essa abordagem poderia ser melhor definida por “gestão de falta de qualidade”? Vamos lá então…

Quem já teve a oportunidade de viajar para um país do primeiro mundo volta com a nítida sensação de que somos muito explorados. Por quê? Porque nesses países as pessoas podem até pagar uma alta carga tributária mas todo mundo vive com qualidade.

Quando você volta para o Brasil, ao lidar com o violento choque de realidades, logo se acostuma com o cenário local e joga papel de bala na calçada ao sair de um restaurante na Avenida Paulista. Reclama da qualidade da limpeza das ruas mas não contribui na prática para que essa qualidade aconteça.

Ao contratar um serviço para a sua empresa, a conversa com seus fornecedores  já começa com você dizendo que vai precisar de uma solução barata pois a verba é curta, demonstrando uma total incapacidade de valorizar o trabalho alheio. Dos 3 existentes, 1 fornecedor apresenta o melhor preço não por causa de um milagre divino mas sim porque a matéria-prima é de baixa qualidade. E o que você faz? Compra do fornecedor mais barato (obviamente) e, para completar, ainda pede um descontão para sentir-se levando uma vantagem ainda maior na negociação.

Você enfrenta um problema sério na sua empresa e sabe que a solução só será conquistada investindo na qualidade de um serviço específico que, por justamente resolver o problema, é mais caro que os outros serviços de menor qualidade. Mas ainda assim, você continua se enganando e, ao invés de investir em qualidade, você prefere economizar. Você fica bem na fita com seu chefe através da “solução paliativa” e depois que o problema reaparecer você se vira na hora botando a culpa no fornecedor ou qualquer outra saída para a batata quente do momento e toca o barco.

Ao enfiar um produto ou serviço na goela do seu cliente, mesmo sabendo que a solução não é a mais adequada para ele, empurra a venda assim mesmo pois você precisa bater a meta de vendas do mês. Assim, o cliente receberá uma solução de baixa qualidade mas as reclamações que esse cliente fará já não serão mais um problema seu e sim do seu departamento de pós-venda. Você fica feliz e o resto que se dane!

Ao entrar em uma concessionária para finalmente comprar o carro dos seus sonhos com seu dinheiro mais do que suado e descobrir que o acabamento interno daquele carro de R$55.000,00 é todo feito em plástico, você compra o carro assim mesmo, fingindo não ter visto a baixa qualidade. Compra gato por lebre mas pelo menos agora você tem status!

Ao votar naquele vereador que é primo do seu amigo, o seu voto é facilmente comprado pelo preço barato de uma eventual troca de favores em um futuro próximo. O primo do seu amigo não consegue se eleger porque outro candidato que não tem proposta e nem sabe falar corretamente (mas é muito popular) teve um pouco mais de votos e consegue ser eleito. Você, por sua vez, logo começa a reclamar. Lógico, sem uma educação de qualidade (e aqui meu conceito de educação vai muito além do que o simples aspecto institucional, envolvendo a educação que eu e você damos aos nossos filhos) as pessoas vivem alienadas e não possuem condições de questionar e exigir um mundo melhor. Então, é melhor acompanhar a novela da Globo (conteúdo de altíssima qualidade) e deixar esse lance chato de política pra lá…

Eu poderia escrever sobre incontáveis situações que fazem parte do nosso cotidiano envolvendo a ausência da qualidade em nossas ações mas isso seria improdutivo e enfadonho. Estou tentando demonstrar que o nosso problema é cultural, devido também, em parte, à nossa alta percepção de preço e baixa percepção de valor. Estamos sempre focando no preço mas temos pouca intimidade com o conceito de valor (qualidade) em tudo o que fazemos.

O que você vende? Produto/serviço ou benefício? Lembre-se que produtos e serviços possuem preço, benefícios possuem valor. É uma abordagem completamente diferente. As características técnicas do produto ou serviço devem apoiar o benefício e não o contrário. Quando o seu produto ou serviço é de baixa qualidade, realmente, o preço torna-se a forma mais comum do seu cliente conseguir diferenciar você de um concorrente. Porém, se a qualidade do que você vende é superior e o seu cliente não está valorizando isso, existem 2 problemas possíveis: ou você está tentando vender para o cliente errado (segmentação inexistente ou malfeita), ou a sua venda não está à altura da qualidade do seu produto/serviço. Mais uma vez, a qualidade da abordagem, do discurso, da apresentação, do material de apoio, da logomarca da sua empresa têm que estar todos impecáveis.

O problema é que tudo isso exige investimento, conceito atrelado à qualidade. E não estou falando aqui de altas somas de dinheiro (foi-se o tempo que marketing era coisa de orçamento milionário) mas as vezes até o investimento em tempo é negligenciado em nome do nosso imediatismo doentio. Agimos feito idiotas, querendo levar vantagem em tudo, exigindo os famosos 3Bs (bom, bonito e barato) e de preferência muito rápido quando, lá no fundo, sabemos que isso simplesmente não existe! Se você quer qualidade vai ter que esperar e juntar dinheiro para comprar um iPhone. Se você quer imediatismo é só visitar a Santa Ifigênia e adquirir um HiPhone hoje mesmo.

Às vésperas da Copa do Mundo e das Olimpíadas, temos que ser muito mais exigentes com a questão da qualidade e saber escolher bem a cada momento da nossa vida, mesmo que a qualidade exija recursos, planejamento e tempo. As coisas importantes (com qualidade) ocorrem no tempo delas e não no tempo ideal do nosso ansioso cérebro (right now!). Nosso país só começará a ficar mais maduro quando a nossa exigência por qualidade começar com a gente mesmo: qualidade em nosso trabalho, em nossas ações, em nossos estudos, em nossa educação, em nosso lazer, em nosso voto, em nossos valores e em nossa consciência. Por fim, a qualidade é uma questão de estado de espírito.

E você? O quanto está comprometido com a qualidade?

Este blog é um oferecimento da Afronta Marketing.
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