Fidelização de Clientes

zappos

Hoje tive a ingrata surpresa de saber que não é possível receber o código de barras de uma conta por e-mail de uma grande empresa de telefonia nacional. Como pode isso? Em meados de 2012, uma empresa desse porte, a qual investe milhões e milhões de reais com propaganda na TV não investiu em um sistema simples e óbvio de envio de contas por e-mail. Vou ter que esperar a conta chegar por correio mesmo, sendo que eu poderia ter resolvido o problema em poucos minutos. Dá para acreditar?

Na contramão deste descaso com o cliente, eu gostaria de citar a famosa empresa Zappos, a qual quebrou todos os paradigmas de atendimento, faturando cada vez mais alto com sua cultura de “entregar felicidade”. Essa forma completamente diferente de enxergar os negócios atraiu a atenção da gigante do e-commerce, a Amazon, empresa que comprou a Zappos pela bagatela de 928 milhões de dólares em 2009! Tony Hsieh, diretor-presidente ainda no comando da Zappos e autor do livro Delivering Happiness, que no Brasil recebeu o título de “Satisfação Garantida: No caminho do lucro e da paixão”, baseia toda sua filosofia de trabalho na “experiência do cliente”. E o que seria isso? Bom, basicamente, seria um padrão de atendimento focado na sensação de recompensa e bem-estar, gerando empatia e surpreendendo o cliente com, por exemplo, a entrega de um produto em 24 horas sendo que o prometido havia sido 48. Esse tipo de ação pode até gerar um custo um pouco maior no começo mas o retorno depois é quase sempre garantido pois fideliza o cliente, fazendo ele voltar a comprar e gerando identificação com a marca. No caso da Zappos, a fidelização foi a responsável pela maior parte do seu faturamento, fomentando também o marketing boca a boca que, no final das contas, é o melhor marketing que uma empresa pode desejar.

Como se tudo isso não bastasse, a história da Zappos é uma grande aula de empreendedorismo, já que tudo começou com uma pizzeria (pasmém!), em seguida uma empresa de TI (a qual possuía uma cultura horrível de trabalho segundo o próprio fundador) e finalmente a Zappos, que começou vendendo sapatos online e depois agregou outros itens de vestuário em sua linha de produtos. A experiência ruim com a empresa de TI (vendida para a Microsoft) serviu de base fazer tudo ao contrário na Zappos, onde a questão central para o sucesso foi o forte investimento na cultura da empresa desde o primeiro dia de funcionamento.

Falando nisso, como está a cultura da sua empresa? Como isso é trabalhado em sua organização?

Mais do que uma aula em atendimento e fidelização de clientes (recomendo a leitura do livro), a filosofia de trabalho da Zappos deve servir de inspiração para todos nós empreendedores, constituindo um soco na cara de muita empresa grande por aí, as quais ainda cometem erros absurdos como aquele que eu mencionei no primeiro parágrafo desta postagem.

Para quem entende Inglês e dispõe de tempo, vale a pena conferir o vídeo abaixo onde Tony Hsieh conta sua incrível história:

Este blog é um oferecimento da Afronta Marketing.
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