Consumidor 2.0

Consumidor 2.0

A maioria das empresas ainda pensa da forma tradicional ao lidar com a Internet. O problema quase sempre negligenciado, muitas vezes até subestimado, é que a tecnologia mudou a vida dos consumidores e os consumidores estão mudando as regras do mercado, de uma forma jamais vista. Sei que parece exagero o que estou escrevendo mas vivemos na era da transparência, de forma que tudo está sendo digitalizado e exposto na Internet. Então esqueça essa conversa de querer vender produtos ou serviços de baixa qualidade, pois tanto as vantagens quanto as desvantagens de estar exposto são potencializadas ao extremo na Internet! Pense bem antes de entrar de cabeça na grande rede! Você, empreendedor, deve criar um canal aberto com o seu cliente e ficar atento ao resultado: se ele quiser falar mal da sua empresa, é melhor que fale diretamente para você ao invés de jogar isso no Reclame Aqui ou disparar a reclamação nas mídias sociais. E é lógico: resolva o problema dele o mais rápido possível.

Muitas empresas sofrem com o marketing negativo na Internet por nunca terem estabelecido um relacionamento com seus clientes, disponibilizando um espaço franco e aberto para que eles dialoguem diretamente nos sites ou blogs corporativos das empresas. Na falta de um espaço para reclamações na empresa responsável, é óbvio que um cliente insatisfeito procurará outros meios para resolver o seu problema, coisa que a Internet disponibiliza com bastante facilidade. E lembre-se que isso vale tanto para o varejo quanto para o mercado corporativo (B2B), uma vez que por detrás desses termos existem pessoas com problemas, sendo em ambos os casos o consumidor 2.0 o protagonista de toda a ação.

O consumidor ou cliente 2.0 é uma pessoa ativa, informada, que faz pesquisas antes da compra, compara, faz resenhas dos produtos, compartilha o que pesquisou e dispensa cada vez mais a presença de um vendedor, personagem que no passado era o detentor de toda a informação disponível a respeito de um produto ou serviço em particular. Se antes havia escassez de informação, fazendo com que os clientes ficassem reféns dos “vendedores de solução”, com a Internet existe o oposto que é o excesso de dados, obrigando o consumidor a peneirar dentro do universo buscado aquilo que chama mais sua atenção ou tenha maior relevância para ele. No mundo online a diferenciação se faz ainda mais fundamental do que no mundo offline, vencendo aquele que tiver a melhor estratégia de marketing digital para gerar diferenciação e virar a tal da “vaca roxa” que Seth Godin sempre menciona em suas palestras (explorarei o conceito da “vaca roxa” numa outra postagem).

Desta maneira, forneça um espaço no seu site ou blog para seu cliente manter um diálogo aberto com a sua empresa. Na ocorrência de algum problema, você preferirá que ele reclame diretamente contigo ao invés de disparar sua fúria para tudo quanto é lado na Internet. As mídias sociais, por exemplo, são excelentes formas de disseminação da informação, seja ela boa ou ruim. Lembram do caso do senhor que fez um vídeo falando mal da Brastemp no YouTube? Se não lembram, vejam o vídeo logo abaixo:


Você não gostaria que um vídeo dessa natureza fosse feito para a sua empresa, correto? Então, além de criar um espaço para dialogar com o seu cliente na Internet, é preciso ser efetivo no atendimento das solicitações. De nada adianta você criar um espaço para as manifestações dos seus clientes se você demora para responder ou até mesmo nunca responde. Isso será ainda pior que não fornecer espaço algum.

Abs!

Este blog é um oferecimento da Afronta Marketing.
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