Atendimento ao Cliente

Atendimento

Há um pouco mais de um ano atrás eu resolvi comprar um notebook e comecei a fazer minhas pesquisas na Internet. Pouco tempo depois, ao passar em frente a uma grande loja de eletrodomésticos (uma das redes mais famosas do Brasil) dentro de um shopping, resolvi entrar e verificar in loco qual seria a melhor opção para mim. Quando perguntei ao vendedor sobre algumas informações básicas das configurações dos notebooks ali disponíveis no mostruário da loja, uma situação inusitada surgiu diante dos meus atônitos olhos: eu estava muito melhor informado sobre as tecnologias dos notebooks que o próprio vendedor ali presente. Como se não bastasse um vendedor perdido diante das minhas dúvidas, chegou um segundo para tentar me ajudar mas que mostrou-se tão perdido quanto o primeiro. Quando viram que não sabiam me responder, os dois pediram licença e se dirigiram um pouco mais para o fundo da loja onde havia um PC e os dois começaram a pesquisar na Internet!

Resultado da falta de preparo: após esperar alguns minutos sem qualquer resposta para minhas indagações, desisti de esperar, fui embora puto da vida e os dois atendentes deixaram de fazer uma venda.

Eu tenho certeza que apesar de ter passado mais de um ano desde o patético evento esse tipo de coisa ainda continua a acontecer, sendo essa experiência um exemplo prático de como o mundo mudou e como é cada vez mais o cliente quem está no controle da situação. Hoje em dia, praticamente todo mundo faz suas pesquisas na Internet antes de comprar um determinado produto ou serviço. Muitas vezes, efetuam a pesquisa e a compra pela Internet mesmo, sem qualquer contato com um atendente ou vendedor. E tal fenômeno se difunde de uma forma cada vez mais ampla e rápida, deixando muitas empresas com seus processos, procedimentos e “burrocracias” lá para trás.

Em grandes empresas, qualquer decisão passa por 3, 4, 5 ou até mais pessoas até ser aprovada, seguindo regulamentos, rotinas de segurança de TI, aval de diretores e tudo quanto é tipo de empecilho corporativo que podem até barrar novas tendências e novas ideias, as quais já estão sendo procuradas e adotadas pelos próprios clientes dessas organizações. Com isso, muitas corporações permanecem na Idade da Pedra e os seus clientes ficam descobertos, abrindo espaço para a insatisfação da clientela ou dos próprios colaboradores dessas empresas que são favoráveis às mudanças mas ficam de mãos atadas diante da lentidão e da burocracia de suas próprias organizações.

E é aí que entra você, pequeno empreendedor, o qual ainda não está engessado por toda uma estrutura lenta, pesada e desatualizada. Mantenha seus vendedores treinados e antenados com as novas tecnologias. Incentive a educação e permita que seus funcionários utilizem as mídias sociais e falem abertamente sobre sua empresa na Internet. Claro, algum tipo de orientação ou “cartilha” para o uso das mídias sociais é necessário mas isso não é motivo para sua empresa ficar de fora da revolução que está acontecendo na Internet, sendo que seus próprios clientes atuais ou em potencial estão agora mesmo no olho do furacão dessas mudanças.

Reúna sua equipe e converse sobre de que forma vocês poderiam utilizar as mídias sociais para divulgar sua marca e melhorar o atendimento ao cliente. Você pode ter um blogueiro em sua equipe, um líder com muitas idéias ou funcionário com muito conhecimento técnico. Aproveite esses recursos e utilize-os como fomento de conteúdo da sua empresa em um blog, no Facebook, no Twitter ou no LinkedIn, por exemplo. Estabeleça as regras mas cuidado para não engessar ou robotizar todo o processo. O mundo já está de saco cheio de empresas engravatadas, “desumanizadas”, com aquela cara corporativa e politicamente correta que toda a empresa tem e que há muito tempo não chama mais a atenção de ninguém. Empresas são feitas de pessoas e a Internet está sendo cada vez mais “humanizada” pelo advento das mídias sociais e outras tecnologias, por mais que hajam intelectuais por aí que não acreditam nisso. Comunique seus diferenciais e faça da sua própria comunicação outro diferencial a ser salientado ao invés de copiar o que toda empresa faz (ou melhor, deixa de fazer), dando autonomia para seus colaboradores se expressarem, desde que alinhados com um norte estabelecido em conjunto.

De médio para longo prazo, trabalhe em cima do objetivo de transformar seus colaboradores em evangelizadores da sua marca, analisando os resultados e fazendo ajustes de acordo com o feedback obtido. Construa uma política de relacionamento e esteja sempre disponível para o seu cliente na Internet, mantendo pelo menos uma pessoa dedicada a ao projeto de marketing digital dentro da sua empresa.

Por fim, não durma no ponto: hoje é o seu cliente quem está no controle de todo o processo. Então, o melhor a ser feito é surpreender seu cliente ao invés de ser surpreendido por ele, como foi o caso da famosa loja de eletrodomésticos que não soube me vender um notebook.

Este blog é um oferecimento da Afronta Marketing.

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